在中国石油浙江销售湖州分公司湖浔大道加油站,山东姑娘焦秀英被老顾客亲切地称为“小焦”。初到湖州,她听不懂本地方言,却凭着一副热心肠和始终挂在脸上的笑容,上岗以来一直保持零投诉的记录。
站里车流量大,面对语速快、讲方言的老人,或是心急、情绪不佳的车主,小焦总是耐心倾听、细细揣摩,礼貌请对方放慢语速,再用普通话一遍遍温和沟通。有误会时,她先听对方把话说完,换位思考,让矛盾在平和的交流中化解。忙完加油,她会和熟客唠家常、问冷暖,把顾客当成家人一般对待,一来一往温情满满的相处画面,也成了加油站一道靓丽的风景线。
没有轰轰烈烈的事,全是琐碎日常:主动问好、提醒安全,天热送凉水、天冷多叮嘱;对老年顾客绝不敷衍,介绍优惠和商品实事求是,不夸大、不强推。待新客不怠慢,对老客不松懈,踏踏实实做好每一件小事。高峰时段车流扎堆,常常忙得顾不上喝水,即便再累笑容也不打折。她说:“听不懂方言就多听多问,好好说话,总能讲明白。”
凭借这份真诚与耐心,小焦赢得了众多司乘的认可,老远就有人招呼“小焦今天上班啊”。同事们也以她为榜样,学会换位思考、微笑待人,把接地气的暖心服务带给每一位过往旅客,守护好站点的服务口碑。
(作者:芦传山)来源:浙江销售湖州分公司
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